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LES COMPORTEMENTS D’ACHATS SUR INTERNET EN 2017

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Dans sa présentation du bilan du e-commerce 2017 en France, publié le 6 février dernier, la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance qui représente 600 entreprises et plus de 800 sites internet) a développé une analyse sur les modes de consommation sur le web.

 

Si la livraison à domicile ou sur le lieu de travail reste le mode le plus utilisé (88 % des e-acheteurs déclarent l'avoir utilisé en 2017, soit + 3 %) et le plus envisagé (82 %, + 1 %), la livraison dans un point relais est devenue une pratique tout aussi courante  (86 % y ont eu recours en 2017, + 1 %). Le click and collect en magasin continue d'accompagner la montée en puissance des points de vente physiques dans le commerce électronique. Il est désormais utilisé par 38 % des e-acheteurs (+ 2 %).

 

La nette tendance à « mixer » les canaux Internet et magasin (le multicanal) s'illustre aussi dans l'émergence de l'e-réservation (livraison avec paiement en magasin) qui a séduit 24 % des e-acheteurs en 2017. 29 % envisagent de l'utiliser en 2018, soit une perspective de progression plus forte que les autres modes de livraison. Dans tous les cas (livraison en magasin, e-réservation, point relais), 33 % des consommateurs ont acheté d'autres produits sur place.

 

53 % (+ 1 %) manifeste leur intérêt pour la livraison effectuée par un particulier pour un prix moins élevé. La livraison à domicile par drone  intéresse 35 % des e-acheteurs, un chiffre qui reste stable. En revanche, 72 % se montrent très intéressés par la livraison à l'intérieur même de la maison.

 

34 % des e-acheteurs ont recours à des abonnements à un service de livraison en express et illimité. Ce chiffre a toutes chances de progresser, puisque 25 % des e-acheteurs non abonnés, se disent intéressés.

 

L'utilisation de la messagerie instantanée pour contacter le service client a connu une forte progression en 2017 (38 %, + 15 %) notamment auprès des 25-34 ans (49 %), des 18-24 ans (47 %) et des CSP+ (43 %). Les moyens de contact plus classiques restent encore privilégiés mais connaissent des baisses notables : email (66 %, -6 %), téléphone (44 %, -4 %).

www.fevad.com

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