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À quand un standard international pour le @-commerce ?

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Alors que les initiatives des pouvoirs publics et des organismes privés pour favoriser la confiance dans le @-commerce et la protection du consommateur se démultiplient, les clients se réfèrent de plus en plus à leurs pairs avant de prendre leurs décisions d'achat : les avis d'autres consommateurs sur les produits, services et prestataires sont plus prisés que jamais.

 

Consulter diverses opinions aide à choisir, permet de distinguer les prestataires et les produits de qualité. Mais les avis clients constituent aussi un moteur économique qui favorise la croissance des entreprises. En laissant aux clients le soin de promouvoir la qualité et la valeur de leurs produits sur internet, les PME optimisent leur budget marketing, car les avis clients permettent de maximiser le rendement des investissements publicitaires en ligne et d'améliorer le classement dans les résultats des moteurs de recherche.

 

À l'heure où chaque @-commerçant peut aussi élargir son business à l'international, il apparaît crucial que la fiabilité des avis des clients puisse être reconnue sans frontières. Or, l'absence de standard européen en matière de traitement des avis clients sur Internet freine le développement du @-commerce en Europe, surtout pour les PME.

 

Par ailleurs, l'apparente facilité dans la manipulation des avis clients ouvre la porte à des pratiques consistant à tromper les consommateurs avec de faux avis positifs ou à tenter de dévaloriser la concurrence avec de faux avis négatifs. Malheureusement, l'outil juridique n'est pas encore tout à fait adapté pour lutter contre ces méthodes déloyales car les appréciations et les analyses divergent selon les tribunaux des membres de l'UE.

 

En Allemagne, une jurisprudence très riche sur les avis clients existe déjà. Le contour des conditions permettant de collecter des avis fiables se dessine peu à peu. La France a choisi la voie de la normalisation avec l'élaboration d'une norme AFNOR sur les avis de consommateurs. Ce texte d'application volontaire, issu d'un consensus entre les principaux acteurs du marché, constitue une initiative louable pour encadrer l'utilisation des avis clients en tant qu'outil marketing. La norme a été très bien accueillie et deviendra sans doute un standard pour tous les @-marchands français souhaitant affirmer la fiabilité de leurs avis.

 

Mais des divergences peuvent naître entre la jurisprudence et les initiatives normatives voire législatives de certains États. Elles pourraient même constituer un nouvel obstacle au développement du @-commerce en Europe.

 

Ce serait fort regrettable à l'heure où les @-commerçants européens sont sur le point de bénéficier d'un standard harmonisé, avec l'entrée en vigueur des dispositions de la directive droit des consommateurs (Loi Hamon) et la mise en place, d'ici 2016, d'un mécanisme harmonisé de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation.

La solution se trouve donc dans la création d'un standard européen pour la collecte et le traitement d'avis clients fiables sur internet. Le portage à l'international de la norme AFNOR sur les avis de consommateurs pourrait être un premier pas vers une uniformisation nécessaire.

(Information fournie par Trusted Shops, entreprise de certification de boutiques en ligne et expert en e-commerce).

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