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Comment mesurer la fidélité des clients ?

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La fidélité clients est devenue LA ressource des entreprises. Mais la fidélité ne se constate positivement ou négativement "qu'après" l'expérience de consommation. Il est donc impératif de disposer d'outils de mesure marketing permettant d'anticiper les intentions de fidélité ou d'infidélité de ses clients.

Thème d'expertise : Études marketing.

Il n'y a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure !

La fidélité des clients et LA ressource N°1 des entreprises et c'est devenu l'enj eu majeur de notre société d'hyper consommation actuelle. Comme toute ressource rare, elle doit être protégée, optimisée : donc elle doit être mesurée…

Mesurer la satisfaction c'est simple : une question « êtes vous satisfait » suffit.
Mesurer la fidélité est plus complexe car une seule question ne suffit pas !

 

Avant de faire des études Mkt pour prévoir et comprendre la fidélité clients, l'entreprise peut bien entendu suivre et « mesurer » la satisfaction de ses clients dans ses fichiers. C'est (normalement) le plus simple. En marketing, nous l'appelons la fidélité « prouvée ».

Mais il existe une notion pus importante qui est la fidélité "déclarée", celle qui va permettre de comprendre et d'anticiper les comportements des consommateurs.

 

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