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Tendances Retail 2021

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De confinements en ouvertures partielles l'année 2020 a chamboulé le paysage du Retail. Quelles tendances devraient se confirmer sur les prochains mois ?

 

L'omnicanal : le must have

Une étude Adyen (fournisseur de solutions retail) pointe que 71% des clients ne reviendront pas dans une enseigne s'ils ont eu une mauvaise expérience d'achat, que ce soit en magasin ou en ligne. Si le sujet n'est pas nouveau, le parcours d'achat « sans couture » est devenu un must have en 2020. Privés de magasins, les consommateurs ont été poussés à faire leurs achats en ligne et ont développé significativement leur pratique du web, la mixité des canaux lors de leur parcours d'achat ne disparaitra pas. L'année 2021 sera donc synonyme de changements massifs en redéfinissant les frontières de l'e-commerce telles que nous les connaissions jusqu'ici.

 

Des vendeurs caméléons

La fonction de conseil sur le point de vente s'est enrichie grâce au déploiement des PDA et autres tablettes ; informations techniques pointues, possibilité de commande de références non présentes en magasin…les points de vente sont maintenant largement équipés. Gageons que la créativité des enseignes fasse apparaitre de nouvelles applications à ces outils en 2021.

Parallèlement, de nouvelles fonctions sont dorénavant attribuées aux vendeurs : picking en magasin et préparation de colis font désormais partis de leurs tâches quotidiennes. Les rendez-vous virtuels, largement développés outre-manche, devraient aussi émerger en France en 2021. Le métier amorce donc une profonde mutation poussée par les avancées rapides de la technologie.

 

Focus sur l'expérience

Attirer et fidéliser un consommateur ne se fait plus uniquement via le produit ou le service. De l'expérience client à l'expérience de marque en passant par l'expérience produit, en 2021 chaque détail compte.

Bâtir des expériences surprenantes et engageantes est certainement l'un des défis post-covid les plus important du Retail.

 

Economie circulaire

D'après une Etude Kantar les ventes d'occasion ont progressé de 10 points en 2020. Les enseignes de textiles ayant été particulièrement actives sur le sujet. Cette percée de la seconde main concerne aussi d'autres catégories comme les produits high-tech ou électronique :  Back Market ou Recommerce voient chaque trimestre leurs ventes progresser. De son côté Décathlon expérimente la location, tendance qui va de pair avec la seconde main, les consommateurs n'ont désormais plus besoin de posséder les articles pour les consommer.

 

Développement du local ?

Le confinement a fait émerger en force le « made in France » et les produits locaux. De même la crise sanitaire a donné un coup de projecteur sur les petits commerces. Ces tendances sont largement reprises dans la presse économique. 2021 confirmera ou non ces déclarations d'intentions des consommateurs qui, nous le savons, redeviennent très pragmatiques lors de leur passage en caisse …

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