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L’IMPORTANCE DES AVIS DE CONSOMMATEURS SUR INTERNET

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Permettant d'optimiser le référencement en ligne, les fiches Google My Business, qui intègrent un système de notation par les consommateurs, offrent une belle visibilité sur le premier moteur de recherche mondial (91,5% de part de marché en France). L'exposition des avis des internautes prend désormais une importance stratégique, ce qui explique sans doute l'explosion des « fake reviews » (évaluations fictives), aussi préjudiciables à la bonne information des consommateurs qu'à la crédibilité des entreprises, avec au final, des répercussions directes sur leur chiffre d'affaires. En effet, aujourd'hui, n'importe quel internaute disposant d'une adresse Gmail peut ajouter un avis sur une fiche My Google Business, sans le moindre contrôle ni justification. Il est difficile de combattre un avis malveillant car les démarches pour les contester voire les supprimer sont aussi longues qu'aléatoires
Début janvier, Opinion System, organisme de sondage spécialisé dans les avis clients contrôlés, s'est penché, avec l'institut OpinionWay, sur la perception des chefs d'entreprise sur l'impact des avis clients Google sur leur activité. Les résultats de leur étude sont résumées dans cette infographie.
74 % des chefs d'entreprise (quels que soient la taille et le secteur d'activité) estiment que les avis sur Google constituent un levier incontournable pour le business ?parce qu'ils ont un véritable impact sur le comportement des consommateurs (77 %) et représentent un avantage en termes de référencement sur Internet et la visibilité en ligne (73 %).
63 % des chefs d'entreprise interrogés se sentent désarmés devant les faux avis et 84 % estiment qu'il est très difficile de se défendre en cas d'avis négatifs injustifié ou venant d'un faux client. Ils sont même 88 % à estimer qu'il est très difficile pour les consommateurs de distinguer le vrai du faux et 76 % considèrent que les avis publiés sur Google constituent une menace permanente pour l'image de marque des entreprises. C'est pourquoi 81 % des personnes interrogées par Opinion Way considèrent que seuls les vrais clients certifiés devraient pouvoir noter une entreprise.
Dans le prolongement de ces réflexions, 80 % des responsables interrogés estiment qu'il est stratégique d'inciter les clients satisfaits à partager leurs avis. Ils constatent toutefois que la mobilisation est assez faible en ce sens.  Ils sont 80 % à souhaiter la promotion d'autres sources que les avis Google et 67 % aimeraient même faire appel à un organisme certifié de contrôle des avis clients.

Il faut savoir que selon ?l'étude exclusive menée en novembre 2019, par la société d'études de marchés YouGov pour Emarketing auprès de plus de 1000 personnes représentatives de la population, 73 % des Français adultes ont déjà laissé un avis client sur un site internet (63 % pour un avis positif, 23 % pour un avis négatif). 93 % consultent les avis clients concernant un produit ou un service et 50 % déclarent faire confiance à ce qu'ils lisent, 72 % affirmant même qu'un avis les a déjà fait renoncer à un achat et 60 % qu'un commentaire a généré leur acte d'achat.

Le secteurs sur lesquels les avis sont les plus consultés sont en premier lieu l'hôtellerie, suivie par les produits technologiques, les bars et restaurants, les voyages et les produits de soin et de beauté.

 

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