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Les conseils pour rendre une boutique en ligne digne de confiance. Trusted Shops, propose un nouveau guide pratique pour e-commerçants

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A l'occasion de la sortie du nouveau Guide pratique Trusted Shops, l'experte juridique et audit France, Glynnis Makoundou, livre aux e-marchands les conseils pratiques pour démontrer leur professionnalisme et se bâtir une solide réputation auprès des consommateurs.

Des points juridiques pour s'assurer la confiance des consommateurs

• Que doivent contenir les mentions légales ?

« Leur contenu est défini dans la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN) et dans le Code de la Consommation : nom, forme juridique, adresse, capital social, numéro et ville d'inscription au RCS (les e-marchands peuvent se rendr e sur www.societe.com afin d'accéder à ces informations).

Le nom du directeur de publication, responsable du contenu du site, doit également apparaitre car il représente la personne à contacter par les autorités compétentes en cas de besoin. Pour la même raison, les coordonnées complètes de l'hébergeur sont une information obligatoire» indique Glynnis Makoundou.

 Bonne pratique : Trusted Shops recommande aux e-marchands de placer le lien « mentions légales » en pied de page afin de s'assurer que ce lien sera accessible depuis toutes les pages du site.

• Sous quelle forme et à quel endroit doit-on présenter les informations relatives à la protection des données personnelles ?

« Beaucoup de sites placent ces informations dans les conditions générales de vente (CGV), qui fournissent les informations relatives aux achats en ligne et les conditions auxquelles le client doit donner son accord s'il souhaite acheter sur le site. Or, dans certaines situations le traitement de données personnelles est possible sans qu'un accord préalable de l'utilisateur soit requis, ce dernier devant simplement être informé. Ces informations obligatoires n'ont donc pas le caractère contractuel de CGV et ne doivent pas être placées dans celle-ci » ajoute Glynnis.

 Bonne pratique : il faut attirer l'attention des internautes sur la présence d'une telle politique de protection des données et ce à chaque endroit où des données à caractère personnel sont collectées. Cela permet de rassurer les e-shopper lors d'étapes décisives pour le taux de conversion, comme la commande ou l'abonnement à la Newsletter.

• Comment informer les e-consommateurs de leur droit de rétractation ?

« L'article L121-18 du Code de la Consommation indique que l'offre de contrat faite en ligne à un consommateur doit contenir une information sur l'existence, les limites ou l'absence d'un droit de rétractation. Il est important que le droit de rétractation ne soit pas confondu avec tout autre droit légal accordé aux consommateurs et il doit de ce fait être traité et décrit séparément. 
La loi impose aux e-marchands d'informer de l'existence de ce droit dans l'offre (avant la conclusion du contrat) » souligne Glynnis Makoundou.

 Bonne pratique : Il est conseillé de faire figurer le droit de rétractation dans les CGV, mais également sur une page d'information séparée ou dans une rubrique de la FAQ.

Des outils simples et qualitatifs via le Guide pour e-commerçants Trusted Shops

Voici ci-dessous un extrait d'une liste de contrôle sur le droit de rétractation, prodiguée par Trusted Shops aux e-marchands qui souhaitent obtenir sa certification, afin de vérifier la qualité de leur site :

 

« La démarche de Trusted Shops, via son nouveau Guide pour e-commerçants, vise à permettre aux acteurs de l'e-commerce d'accroître la confiance des consommateurs » explique Glynnis Makoundou. Sa méthode : indiquer comment mettre en place des garanties professionnelles et des informations irréprochables en assurant aux internautes un strict respect des législations en vigueur.

Des nouveautés y sont présentes, telles que des listes de contrôle : le marchand peut ainsi évaluer son respect des critères de qualité demandés par Trusted Shops et d'une grande partie de ses obligations légales, en dehors de toute procédure d'audit Trusted Shops.
A noter également l'introduction de "bonnes pratiques", non obligatoires selon la loi ou pour réussir l'audit, mais qui facilitent l'expérience utilisateur selon l'expérience accumulée par Trusted Shops depuis sa création en 1999. Enfin, au travers de ce Guide pratique, les e-marchands pourront découvrir en détail les avantages et le fonctionnement de l'Affiliation Trusted Shops.

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